Telecomunicazioni: come risolvere un problema con il tuo operatore

Fra gli interlocutori più odiosi e insopportabili agli italiani, uno dei posti d’onore in ogni sondaggio è occupato dalle compagnie telefoniche. La cosa non sorprende: fra messaggi poco chiari, tariffe ingannevoli e vere e proprie pratiche scorrette, anche solo scegliere una compagnia telefonica diventa una materia di studi e ricerche. Tutto questo unito al mercato della telefonia, una vera e propria giungla in perenne cambiamento, rendono particolarmente difficili le comunicazioni fra il consumatore e la compagnia telefonica.  Cosa fare quindi in caso uno spaesato consumatore riscontri dei problemi con la sua linea o la sua offerta?

Prendiamo il caso di una richiesta di assistenza o un reclamo: di norma la prima cosa da fare è contattare il proprio operatore (telefono o mail principalmente) ai recapiti solitamente presenti nel contratto o sui siti di appartenenza; nel caso di un reclamo via telefono sarà opportuno prendere nota del codice identificativo del reclamo. L’operatore deve sempre rispondere al reclamo entro un massimo di 45 giorni.

Nel caso dopo 45 giorni non si abbia una soluzione o si ritenga insufficiente la risposta dell’operatore al problema, esistono decreti e disposizioni precise che regolamentano le controversie fra i consumatori e gli operatori telefonici. I consumatori che vogliono agire in giudizio nei confronti del proprio operatore (ad esempio per la violazione di un diritto), potranno in primo luogo avviare una domanda di conciliazione, che dovrà essere presentata ai comitati regionali per le comunicazioni, alle camere di commercio del territorio oppure a organismi di conciliazione in materia di consumo anche tramite associazioni dei consumatori.

Ricordiamo che i diritti del consumatore sono tutelati in maniera precisa dal codice del consumo in aggiunta a diverse modifiche effettuate nel corso degli anni come la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori che introduce alcuni punti principali come:

• obbligo di informativa precontrattuale: ovvero definire l’identità del professionista, le caratteristiche del prodotto o del servizio, le modalità di pagamento e le garanzie a favore del consumatore;
• obbligo della forma scritta e di un linguaggio chiaramente comprensibile;
• applicazione del diritto di ripensamento: il consumatore può, entro 14 giorni e senza necessità di motivazione, recedere dal contratto (se debitamente informato; qualora non fosse stato informato infatti il termine si allunga a 12 mesi);
• possibilità di restituzione del prodotto: dal momento che il consumatore può esercitare il diritto di ripensamento, potrà restituire il prodotto, anche se ne ha già aperto la confezione.

“Realizzato nell’ambito del Programma generale di intervento della Regione Emilia-Romagna con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello sviluppo economico. Ripartizione 2018”.